Bugün sizlerle e-ticarette karınızı arttırmanın yollarını konuşacağız.

Bunlardan ilki kargo teslimatının iyileştirilmesi.

Bir e-ticaret yapmak için birçok yatırım yapıyorsunuz. Bunun için ürün alıyorsunuz. Bir depo kuruyorsunuz, personel alıyorsunuz, satış yapmak için reklam harcıyorsunuz. Tabii ki e-ticaret sitesi alıyorsunuz birçok maliyetle beraber satışınızı yapmak için harcama yapıyorsunuz. En sonunda kargonuzu müşteriye ulaştırmak için kargo firmasına teslim ediyorsunuz. Gel gelelim kargonuzun büyük bir yoğunluğu müşteriye teslim olmadan size geri geliyor geliyor. Bu da sizin karlılığınızı etkiliyor o kadar para harcayıp. Sonunda kargonuzu müşteriye ulaştıramamak tamamiyle bir hezimet oluyor sizin için.

Türkiye’de kapıda ödemeli kargoların teslimatı oranı özel günler hariç ortalama %75 oranındadır. Ancak iyi bir operasyonel süreç yaparsanız kargo teslimatınızı %95’e kadar çıkartabilirsiniz. Bu da demek oluyor ki örnek olarak bir milyon TL ciro yapıyorsanız kargo teslimatınızı iyileştirerek 200.000 TL daha ekstra ciro yapabilirsiniz. Şimdi gelelim bu karlılığı artırmak için neler yapabileceğimize. Önce kargo teslimatındaki problemleri konuşalım, sonrasında çözümlere bakalım.

Evet arkadaşlar kargo teslimatında iki ana sorun vardır. Bunlar ya müşteriden kaynaklanır ya da anlaştığınız kargo firmasının kuryesinden kaynaklanır.

Gelin önce beraber müşteri kaynaklı sorunları listeleyelim. Müşteri henüz ödemesini yapmadığı kargosunu teslim almakta nazlı davranabilir ya da çok istekli olmayabilir, o yüzden teslimat olmamasının birinci nedeni müşteri almaktan vazgeçmiştir. İkincisi, kargosu kapısına gelmemiştir. Üçüncüsü, kargosu istediği zamanda gelmeyip geç gelmiştir. Dördüncüsü de o an verdiği adres de değil, ya şehir dışındadır ya da başka bir yerdedir.

İkincisi kurye kaynaklı sorunlar. Biliyoruz ki kargo firması kargoyu teslim etse de etmese de sizden bunun ödemesini alıyor. Bu yüzden teslim etmekle alakalı çok da hevesli olmayacaklardır. Gelin beraber kurye kaynaklı sorunlara bakalım. Bunlardan birincisi dağıtıma çıkarılmayan kargolar ikincisi teslim süresi, yani dağıtım süresine yetişmeyen kargolar, bir sonraki güne ya da bir sonraki haftaya sarkan kargolar, üçüncüsü kapıya teslimat yapılmayan, AT dışı dediğimiz, müşterinin adresine gidilmeyip şubeden teslim alın denilen kargolar olabilir. Dördüncüsü de müşteriye gitmediğini tespit ettiğiniz tekrar kargo gitsin dediğiniz kargoların teslimata çıkarılmaması.

Müşteri kaynaklı oluşan sorunların çözümüne gelirsek, öncelikle müşterinizi bilgilendirin sipariş aldığınız zaman SMS, arama, mail yoluyla siparişin alındığı ne zaman kargoya teslim edileceği ve kargoya teslim edilmesi ile alakalı bilgilendirme yollayın. Bunları yapın ki müşteri kargosunu o an beklesin teslimat için hazırlık yapsın, gerekirse parasını ayarlasın, gerekirse evinde bulunsun, gerekirse o gün kargosunun geleceği saatleri beklesin. İkincisi söylediğiniz zamanda kargoya teslim edin, ne geç ne de çok erken çünkü müşteri parasını ya da verdiği adreste bulunması ile alakalı işlemi sizin ona taahhüt ettiğiniz saatlerde ayarlayacaktır ya da günler ayarlayacaktır. Üçüncüsü müşteriden kaynaklı teslim olmayan kargonuz varsa bunlar için müşterilerle iletişimde bulunun, yani kargonun teslim günü bugün diyelim ama baktınız bugün teslim olmadı, kargo şubesinden rapor istiyorsunuz. Bu rapor ile beraber önce müşteriyi arayın kargonuz neden teslim olmadı yani kargonun gelip gelmediği, müşterinin bir sıkıntısı varsa onu öğrenin ve müşterinin bu sıkıntısını çözmek için görüşün, görüştükten sonra ya müşteriyi kargo şubesine yönlendirin ya da kargo firmasının tekrar teslimat için müşteriye bilgilendirmesini yapıp kargoyu gönderin. Müşteriden kaynaklı teslim olmayan kargolarda izlenecek iki yol vardır. Bir bilgilendirme iki teslim olmayan kargolarda biraz tatlı baskı. Müşteriden kaynaklı sorunu çözmek için önce müşterinizi dinleyin. Sonra eğer müşteriden kaynaklı bir sorun değilse, müşteri sipariş vermişse ve siz göndermeden önce onay almışsanız müşteriden tatlı olarak biraz baskı yapabilirsiniz. Eğer kargo ulaşmadıysa zamanında eline, şubede bekliyorsa müşteriye şubeden alması için bir mesaj bir sesli arama yapabilirsiniz yani müşteriyi bilgilendirin.

Kurye kaynaklı sorunlara geldiğimizde kargonuz zamanında, taahhüt ettiğiniz sürede kargo firması tarafından teslim olmadı diyelim. Sizin bu kargolarla teker teker ilgilenmeniz gerekiyor. Kurye teslimata çıkarmadı diyelim, bunu tespit edip kargo şubesine ya da bölge müdürlüğüne bunu mail yoluyla ya da telefonla bildirmeniz gerekiyor ki kargo firması sizi ciddiye alsın, tekrar böyle sorunlar yaşanmaz. İkinci olarak müşteriden kaynaklı ya da kargodan kaynaklı bir sorun oldu diyelim bunun için tekrar teslimat istiyorsunuz. Tekrar teslimat istediğiniz kargonun müşteriye gidip gitmediğini kesinlikle kontrol edin. Kontrol ettikten sonra eğer gitmediyse kesinlikle kargo firmanızla baskı yapmanız gerekiyor. Yani siz işin ciddiyetini kargo firmasına gösterirseniz kargo firması da sizi ciddiye alacaktır.

Yani son olarak söyleyeceğim şudur, e-ticaret operasyon sürecinde karlılığınızı etkileyen en önemli faktörlerden bir tanesi e-ticarette kargo teslimatıdır. Düşünsenize bir milyon ciro yapıyorsunuz. Kargo teslimatınızı iyileştirirseniz artı 200 bin TL daha ciro elde edebiliyorsunuz. Bu çok çok büyük bir rakamdır. E-ticarette kargo teslimatının iyileştirilmesinde kargonuzu çocuğunuz gibi görmeniz gerekiyor.

Müşteri teslim alana kadar o çocuğun başına gelecek her şeyden siz sorumlusunuz. O nedenle madem bu çocuğu doğurduk diyelim, müşteriye teslim edene kadar biz sorumluyuz. O yüzden müşteriden kaynaklı da olsa kargo firmasından kaynaklı da olsa bunların hepsi bizim kontrolümüz altında olması gerekiyor. Son olarak diyebileceğim bunlar.

Kargo iyileştirmesinde yapabileceğiniz şeyleri anlatayım. Şu an size teorik bilgiler verdim. Peki bundan sonraki süreçlerde neler yapabilirsiniz? İlk olarak göndermeden önce onay alın, müşteri kargoyu istiyor mu istemiyor mu ya da müşterinin verdiği numara doğru mu değil mi? Bunlar için akıllı santral sistemleri var satış sizin sisteminize düştüğü an itibarıyla müşteriyi otomatik bir santral arıyor, müşteri onay verirse 1’i tuşluyor. Otomatik sizin sisteminize de sipariş onaylandı olarak dönüyor. Bu sistemlerden bir tanesi ya da e-ticaret sistemlerinde SMS ile doğrulama sistemleri var. Müşteri sipariş oluşturduğu an itibarıyla SMS gidiyor, doğrulama kodunu siparişe girdiği an itibarıyla karşı tarafta kullanıcının gerçek bir kullanıcı mı gerçek olmayan bir kullanıcı mı olduğunu tespit edebiliyorsunuz. İlk olarak onay alın, ikinci olarak onay aldığınızda artık telefon numarası karşıdaki bir kişiye ait ve bu telefona cevap veriyor. Teslim olmadığı an itibarıyla önce şunu yapabilirsiniz, bazı akıllı yazılımlar var bunları bizzat da geliştirdik. Bu yazılım ne yapıyor? Teslim süresi üzerinden 1 gün geçen kargoları otomatik arıyor. Diyor ki, Merhaba Ahmet Bey kargonuz şu X firmanın şu şubesindedir. Size getirdik ancak ulaşamadık, lütfen kargonuzu şubeden alın. Telefonu açmazsa müşteriye bilgilendirme SMS’i atıyor. Bunlar otomatik programlar. Yani müşteri evine geldi, bunun haberi olmadığı gibi dertlerinden kurtulup teslim olmayan kargo oranını müşteriden kaynaklı değilse, müşterinin şubeye gidip teslim alması için bilgilendiriyoruz. Bu da ikinci bir yöntem üç yöntem de müşteriden ya da kuryeden kaynaklı Bir sorun varsa müşteriyi dinleyerek kuryeye manuel baskı yaparak, arama ile mail ile kargo firmasına baskı yaparak tekrar teslimatı zorluyorsunuz. Bunlar üç tane yapabileceğiniz sistem. Sizin kargo teslimatınızdaki başarınız, sizin kargo şubesi ile ve kargolarınızla ilgilenmenize bağlı, o yüzden ciddi olarak bu iş için bir personel koymalısınız ve ciddi olarak bu işin peşinden koşmalısınız. Çünkü kargo tarafında kaybedilen paralar, ufak paralar değil. Unutmayalım ki iyi yönetilen bir e-ticaret kargo operasyonu teslimat oranı %95’dir.

Kartlılığınızı arttırmanın yollarını öğrenmek için bizi takip etmeye devam edin! 🙂